Lenka Glavinić Pivoňková nastúpila na novovytvorenú pozíciu riaditeľky zákazníckej skúsenosti spoločnosti AURES Holdings. Bude zodpovedná za tvorbu a riadenie zákazníckej stratégie naprieč trhmi v Českej republike, v Poľsku, v Maďarsku i na Slovensku, kde holding prevádzkuje značky AAA AUTO a Mototechna. Jej cieľom je ďalej posilňovať dôveru zákazníkov a dosahovať ich dlhodobú lojalitu.
Lenka Glavinić Pivoňková sa preto zameria na skvalitnenie proklientskeho prístupu spoločnosti vo všetkých kontaktných bodoch, od akvizície až po popredajný servis a riešenie reklamácií. Bude pravidelne monitorovať kľúčové ukazovatele ako sú program hodnotenia zákazníkov v rámci NPS a retencia zákazníkov a predkladať konkrétne návrhy na zlepšenie. V úzkej spolupráci s manažmentom a členmi predstavenstva spoločnosti prepojí pohľad zákazníka s obchodnými cieľmi a firemnou kultúrou.
Značka dôvery
Do AURES Holdings prichádza po úspešnej kariére na manažérskych pozíciách v popredných finančných spoločnostiach ako Deutsche Leasing, Citibank a EY. „AURES je nielen lídrom na trhu, ale aj spoločnosťou s obrovským potenciálom ďalej posilňovať dôveryhodnosť svojich značiek a stať sa tzv. “značkou dôvery”. Mojím cieľom je pomôcť urobiť jej ďalší krok – od skvelej obchodnej firmy k spoločnosti, ktorá je synonymom výnimočnej zákazníckej skúsenosti a udáva trendy na trhu. Chcem, aby každý klient cítil, že mu rozumieme, že sme féroví partneri a preto sa k nám rád vráti. A zároveň by mal každý zamestnanec vedieť, že sa na tomto výsledku priamo podieľa a že jeho práca má reálny vplyv,“ hovorí Glavinić Pivoňková.
Medzi jej prvé kroky patrí séria hĺbkových rozhovorov so zákazníkmi a kolegami a intenzívna práca na tvorbe zákazníckej stratégie. V rámci analýzy priestoru na zlepšenie navštívi jednotlivé automobilové centrá, preskúma procesy nákupu, predaja a financovania a prácu call centier. Zameria sa aj na rýchle opatrenia, ktoré okamžite prinesú pozitívny vplyv.
„Sme nadšení, že sa k nášmu tímu pripojila aj Lenka Glavinić Pivoňková. Jej skúsenosti a vízia sú kľúčom k posilneniu dôvery zákazníkov, ktorá je nevyhnutná pre splnenie nášho cieľa predať v tomto roku rekordných 120 000 vozidiel a cieľov, ktoré si stanovujeme na najbližšie roky. Prajem Lenke veľa úspechov na jej novej pozícii a verím, že spoločne dokážeme posunúť AURES a jeho zákaznícke služby na vyššiu úroveň,“ hovorí Karolína Topolová, generálna riaditeľka a predsedníčka predstavenstva AURES Holdings.
Spoločnosť už v minulosti vytvorila pozíciu Customer Ombudsman s cieľom zlepšiť klientsku skúsenosť a spustila aj novú verziu CRM systému. V posledných rokoch sa podieľala aj na digitalizácii procesu nákupu a predaja, čo ich výrazne skrátilo a ušetrilo čas zákazníkom. Priniesla tiež možnosť vybrať si a kúpiť auto online, čo sa osvedčilo už počas pandémie koronavírusu.